회사내 스쿼드 단위로
스쿼드 단위로 일을 하면서, 체계적이지 못하고 즉각적으로 변경되고 일할 때가 많았는데, 시각화라는 좋은 주제로 액션 아이템을 뽑을 수 있을 것 같아서 기록차 남겨놓는다.
알고 있는 것을 시각화하기
서로에게 말과 그림으로 설명할 시간을 주면 서로에 대한 이해를 높일 수 있습니다.
- 제프 패톤, 유저 스토리 매핑
알고 있는 것을 함께 시각화 해야하는 이유
저자의 경험 공유
•
팀원 성과: 신청서 제출률 높이기
•
상황: 팀원 3명(PM, Designer, Engineer)이 고객 신청서를 제출하지 않는 이유에 대한 각자의 아이디어와 고유한 지식, 경험을 갖고 있었음.
•
우선순위: 방향성은 무한하기 때문에 길을 잃을 수 있다. 그렇기에 최적의 경로를 찾기 위해서는 이미 알고 있는 것들을 목록화 하는 게 중요하다.
•
진행 순서
1.
각자의 관점으로 신청서를 제출하는데 방해가 된다고 생각하는 요소 파악하고 매핑
•
하지만 이들은 한 장소에 모여서 이야기를 나누지는 않았다. 대신에 그들의 직접적인 관점을 담았다.
a.
Designer: 무엇이 잘못될 수도 있는지에 대한 맥락이 거의 없었다.
b.
Enigneer: 기술지식은 많았지만 고객과 직접 접촉한 경험이 거의 없었다.
c.
PM: 무엇이 잘못될 수 있는지에 대한 감은 있었지만 그 감을 확인할 수 있는 분석자료가 없었다.
2.
서로의 관점을 살펴보는 시간을 가짐
a.
Designer: 고객이 과정에서 느낄 수 있는 혼란과 불안감을 잘 포착
b.
Enigneer: 맵 프로세스 정확히 파악하고(과정의 연결고리) 고객이 과정에서 어떻게 탈선할 수 있는지에 대한 인사이트 발견하는데 도움
c.
PM: 가장 그럴법한, 콜센터와 지원센터를 통해 전달되는 고객불만을 가장 잘 파악
3.
결론 : 서로의 관점으로 더 풍부한 이해
a.
사실(truth)이 아닌 감(hunches)과 가능성(possibilities)밖에 없었지만, 명확한 출발점을 가질 수 있었다.
b.
그들이 알고 있다고 생각하는 것과 미해결 질문, 고객인터뷰에서 추가로 확인해야 할 사항을 명시적으로 만듬
→ 각 직무에서 강점으로 가져갈 수 있는 접근방식을 통해 아이디어를 도출하고, 아이디어를 모으는 과정
시각화 액션
경험 맵(Experience Map)의 범위 설정
1.
원하는 결과부터 시작해라 (Outcome)
a.
이유: 고객에 대해 알고 있는 모든 것을 적으면 끝이 없기 때문
b.
예시: 신청서 제출을 늘리고 싶다 → 고객이 신청서를 작성할 때 어떤 경험을 할까? 매핑 → 특정 질문에 집중 - “고객이 신청서를 당일에 작성하지 못하는 이유는 무엇인가?”
c.
결과: 파악하고자 하는 내용의 범위를 제한함.
2.
범위는를 얼마나 넓게 or 좁게 설정할지 전략적으로 생각해라
a.
정답은 없다. 너무 광범위하거나 너무 좁게 정의하지 말고 전략에 맞게 정의할 것
b.
(만약 우리가 스트리밍 서비스를 한다면) 목표가 평균 시청 시간 증가라고 할 때
i.
넓은 정의 예와 단점
1.
예시: 고객은 보통 어떻게 즐기며 살아가는가?
a.
친구와 놀기, 스포츠, 콘서트, 책, 게임 등등..
2.
단점: 너무 광범위해서 목표를 정하기 어렵다.
a.
평균 시청 시간 증가 할 수 있는 방법을 찾기 위해 스트리밍 서비스를 벗어난, 다른 영역에서의 즐거움과도 연관지어서 생각해야 하기 때문에 너무 광범위하다.
ii.
좁은 범위 예와 단점
1.
예시: 고객이 어떻게 우리 서비스를 사용해서 즐기며 살아가는가?
2.
단점: 핵심 영감이 모두 배제될 수 있다.
a.
다른 스트리밍 서비스, 케이블 방송, 위성방송, 트위치, 유투브 같은 서비스를 즐기는 방식에서 얻을 수 있는 영감을 놓칠 수 있다.
→ 우리 서비스라는 것에 한정되어 있기 때문에, 우리 서비스보다 나은 다른 서비스에서 가져올 수 있는 영감을 놓침.
⇒ “영상, 음악, 비디오게임으로 어떻게 즐기는가?” 혹은 “온라인으로 고객들은 어떻게 즐기는가?” 라는 질문들은 적절한 범위라고 여겨진다.
범위를 잘 설정하게 되면, 서로 합의된 범위 내에서 서로의 개인적인 경험들을 꺼내 결과에 집중할 수 있게 된다!
집단 사고(Groupthink)를 피하기 위해 개별적으로 시작하기
•
집단사고란?
◦
그룹 내 다양한 사람들의 사고로 인해 개개인의 실제 능력보다 낮은 성과를 내는 현상
1.
팀에서 일하다 보면 집단사고를 경험하기 쉽다.
a.
일부 구성원이 다른 구성원보다 더 많은 노력을 기울이는 경우
b.
일부 구성원이 발언을 주저 & 자제하는 경우
→ 보통 가장 능력이 낮은 멤버의 수준에서 성과를 내는 경향이 있다. 그래서 집단사고를 방지해야하는데,,
2.
집단 사고 방지를 위해 개개인의 관점을 먼저 개발하는 것이 좋다.
a.
업무 중복이 발생하더라도..
b.
다양한 관점이 필요하다면..
언어가 아닌 시각적인 경험 맵 그리기 (individually)
1.
경험맵 그리기
a.
언어는 모호하기 때문에 소통시 서로 다르게 받아들일 수 있다. 그림은 더 구체적이기 때문에 서로 이해하기 더 좋고 말로 표현하는 것보다 사고의 빈틈 확인, 누락된 부분 파악, 잘못된 부분 수정이 좀 더 수월해진다.
2.
주의 사항
a.
중요한 것은 내 생각을 상대방에게 잘 전달하는 것이므로 못그려도 됨. (상자, 화살표, 막대만 그려도 됨)
b.
고객의 경험에 초점을 맞춰 그리기. 제품에 초점을 맞추지 말기 (화면단위 X)
i.
설명 : 고객이 인식하는 프로세스 그대로 그리고 포착하기 - 어디서 막혔고, 무엇이 잘못되었고, 어떻게 과정을 수정 했는지, 언제 어떻게 결국 프로세스를 포기했는지?
ii.
넷플릭스 예시
1.
사용자의 삶에서 비디오가 언제 어디서 역할을 하나요?
2.
그들은 콘텐츠에 대해 어떻게 듣나요?
3.
언제 무엇을 할지 어떻게 결정하나요?
4.
누구와 함께 하나요?
5.
과정에서 어떤 도전과 장애물을 마주하나요?
3.
언어로 설명하지 않기
a.
유혹을 이겨내기.. 각자 다른 관점을 가지게 됩니다.
팀에 대한 다양한 관점 살펴보기
1.
서로의 생각 이해하기
a.
각자 그렸다면 경험맵 그림을 공유하고 서로의 생각을 완전히 이해할 수 있도록 질문하기.
b.
옳고 그름을 판단하지말고 서로의 차이점에 대해 주의를 기울이고 호기심 가지기.
2.
자신의 그림을 옹호하지 말기
a.
관점을 공유하고 질문에 답하고 생각을 명확히 밝히기만 하면 된다.
⇒ 다양한 관점의 종합이 더 풍부한 최종 결과물을 만들어낸다!
공유 경험 맵 공동 작성
1.
가장 잘 그린 그림을 선택하지 말자.
2.
모든 개별 노드를 포함하는 새 맵을 만든다.
a.
유사한 노드를 함께 축소하면서 모든 개별맵의 노드를 새롭고 포괄적인 맵으로 정리한다.
3.
각 노드 사이의 링크를 결정하기
a.
화살표를 사용해 노드를 통과하는 흐름을 표시한다.
b.
주의: 성공 경로만 연결하지말고 고객들이 다시 단계를 수행하거나, 좌절해서 포기할 수 있는 곳, 반복될 수 있는 곳을 표시한다.
4.
컨텍스트 추가하기
a.
고객이 여정의 각 단계에서 무엇을 생각하고 느끼고, 행동하는지 맥락을 추가한다.
일반적인 안티 패턴 피하기
1.
끝없는 논쟁에 빠져들기
→ 논쟁대신 차이점을 그리기
2.
시각자료 대신 단어 사용하기
→ 말 대신 시각 자료로 표현할 것
3.
지도가 사실인 것처럼 앞으로 나아가기
→ 초안이다. 테스트할 예정이다.
4.
더 많은 것을 알아가는데도, 지도를 다듬고 발전 시킬 것을 잊어먹기
→ 지속적인 다듬기와 개선이 필요하다 / 관점이 빠르게 변할 수 있다.
‘모두가 알고 있는 것을 시각화 하기는 귀찮다.’
는 사실이기도 하지만, ‘모두가 알고 있는’ 이라는 문장 관점이 다르다는 가정하에 틀린 말 같다.
경력이 쌓이면 쌓일 수록 나의 전문분야에 대해서는 깊어지지만, 상대방을 이해할 수 있는 폭은 좁아지는 것 같다.
그럴 때 일 수록 많은 사람들과 협업을 잘 하기 위해서 그들을 향한 이해 뿐만 아니라, 그들에게 나의 의견을 설득시키기 위해서 새로운 노력들이 필요하다는 걸 알게 됐다.
화이팅….
